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Réussir le SAV de votre site e-commerce en 6 points

11 avril 2012 · Posté dans Services aux entreprises 

Avec le développement et la maturation du marché de la vente en ligne, les besoins et les attentes des clients se sont renforcés et définis. C’est pourquoi choisir un prestataire ou une marque repose de plus en plus sur la qualité de son service client, en particulier du SAV. Grâce à son expérience, Customer Services by ESDI a pu identifier les points-clé d’un service après-vente réussi.

Logo Customer Services by ESDI

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Il est vital d’empêcher l’insatisfaction des clients, surtout en e-commerce où les clients n’ont pas de vendeur physique en face. C’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place une stratégie appropriée en matière de SAV. En effet cela permettra d’éviter les messages et commentaires négatifs sur le web d’internautes mécontents, qui peuvent discréditer une marque, ses services et ses produits.

Pour un service après-vente de qualité, le pôle d’expertise d’ESDI, Customer Services a relevé 6 points-clés.

Les internautes sont des clients impatients

Pour réussir son SAV, il faut tout d’abord être clair avant la vente. Il est primordial d’indiquer un délai de livraison rapide et d’informer l’internaute sur les délais en toute transparence. Ensuite il faut respecter impérativement ces échéances. Les formalités de remboursement doivent être compréhensibles et explicites. La clientèle qui décide de commander sur internet ne veut pas être pénalisée pour ce choix.

Après la vente, que ce soit par téléphone ou par mail, la 1ère qualité attendue par le client pour une SAV optimal est la réactivité. En effet un client qui a une interrogation précise veut un contact direct et rapide, surtout s’il est mécontent de son produit.

Apporter une réponse adaptée à la demande est primordial

Outre la réactivité, le service après-vente doit être capable de donner une réponse adaptée, compréhensible et précise qui va satisfaire le client. En général, le client contacte (par téléphone ou par mail) le SAV sans agressivité afin de résoudre son problème. Cependant il arrive que le client soit mécontent, et ce à juste titre. Une formation professionnelle dans le domaine de la gestion de la relation client est exigée pour réussir à réprimer la colère du client en lui fournissant la réponse adaptée.

Il est important de personnaliser le contact

Différentes techniques permettent de personnaliser le contact avec le client :

  • ne pas fournir au client des réponses-types, sorties d’un argumentaire,
  • se présenter par un prénom au client,
  • insérer sa photo à la fin de son mail.

La personne chargée de relation client après la vente doit montrer au client qu’il reçoit un traitement adapté à sa situation. C’est une personne unique prise en charge par un interlocuteur responsable du problème à examiner.

Un client considéré pourra être sensible à une nouvelle proposition commerciale ou par un nouvel achat.

Le service client doit faire preuve de souplesse

Il est important que le service client fasse preuve de souplesse. Par exemple, il doit éviter de fermer une porte en répondant : « Nous sommes désolés, mais nous ne pouvons répondre à votre demande compte tenu de notre organisation commerciale ».

Toute inflexibilité sera récompensée par un départ du client. La clientèle exige de la souplesse, voire une solution sur mesure. Dans le cadre d’une erreur dans la vente, le SAV doit veiller non seulement à la réparer mais également à un dédommagement en offrant quelque chose en plus, même si la réparation est prévue.

Le contact avec vos clients doit être maintenu

Pour que son service client soit une réussite, il est nécessaire de maintenir le contact avec sa clientèle : enquête de satisfaction, formuler des excuses, connaître ses motivations d’achat, … Quelque soit le motif, rappeler le client est très utile pour veiller au bon déroulement de la démarche commerciale.

Cette confirmation permet non seulement d’améliorer son service, mais elle peut également être l’occasion, si le client est dans de bonnes dispositions, de proposer un complément au produit, voire un autre produit. Cette proposition peut être amenée simplement, en faisant apparaitre un besoin par le biais de l’échange téléphonique.

Il faut récompenser la fidélité de ses clients

Récompenser la fidélité des clients est essentiel pour qu’ils soient confortés dans leur choix. Cela peut se traduire par des cadeaux, des remises, etc.

Par ailleurs, un taux de satisfaction élevé a pour effet un bouche-à-oreilles souvent bénéfique. Il ne faut pas oublier qu’un client acquis est précieux : recruter un nouveau client revient à beaucoup plus cher que conserver un client existant.

Afin de voir plus en détails cette problématique, inscrivez-vous à l’un des ateliers pro portant sur le SAV, animé par les experts SAV du pôle d’expertise d’ESDI, Customer Services : http://www.customer-services-esdi.eu/inscription-atelier-pro-sav

En savoir plus sur Customer Services, spécialisé dans la gestion externalisée du service client : www.customer-services-esdi.eu

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